¿Conoces a tus clientes? ¿Qué productos quieren? ¿De dónde obtienen la información?

Si no entendemos las razones por las que los clientes abandonan sus carritos, es imposible reducir la tasa de abandono.

Pero la verdad es que cada eCommerce es diferente. Por lo que es imprescindible saber cómo trackear el abandono del carrito. Podemos mejorar nuestros resultados e incluso multiplicarlos si nos fijamos y aprendemos de otros.

Hemos recopilado las 10 diez razones principales del abandono de carrito y desglosaremos cada causa en detalle para ofrecer una rápida descripción de cómo se puede eliminar el abandono de carrito y recuperar las ventas.

Este artículo es el Paso 1 de nuestra hoja de ruta del Abandono de Carrito.

Según Statista, estas son las 7 principales razones por las que los visitantes abandonan el sitio antes de comprar

1. Costes de envío inesperados

Los costes ocultos son la razón principal por la que los visitantes abandonan el sitio sin comprar. De hecho, un 25% de ellos citan específicamente los costes de envío como causante de directa de su marcha.

Sin embargo, también se debe prestar atención a otros costes ocultos como impuestos adicionales o productos complementarios necesarios que pueden causar el mismo efecto.

Estos costes causan malestar y enfado inmediato generando en algunos casos, hasta una sensación de remordimiento al consumidor por comprar.

La solución
Desglosar completamente los costes. La transparencia es un valor muy apreciado por los compradores digitales y es crucial para el éxito de la tienda.

La mejor f​orma de actuar es mostrar todos los costes desde el principio.

Otra estrategia exitosa es agrupar estos costes extra dentro del producto y ofrecer portes “gratis” al cliente. CPCStrategy concluyó que el envío gratuito se considera “crítico” para que el 73% de los consumidores realicen una compra y animará al 93% a comprar más Online.

2. Tener que crear una nueva cuenta de usuario

Los clientes esperan comodidad. En un eCommerce un factor de comodidad es la inmediatez y los clientes quieren hacer las cosas rápido y tener resultados instantáneos.

Dedicar más tiempo o esfuerzo del esperado es una fuente significativa de fricción. El 22% de los abandonos de carrito no han completado la compra cuando se les ha requerido crear una nueva cuenta de usuario.

La solución
Aunque sea obvio, no hay que obligar a los clientes que compran por primera vez a crear una cuenta antes de que puedan realizar su pedido. Ofrece la alternativa de comprar como invitado.

Además de esto, hay que investigar e identificar qué otros puntos hay de fricción en el proceso de pago (Checkout) que puedan ocasionar más tiempo o esfuerzo para el cliente.

3. Investigar para comprar más tarde
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​Un parte del abandono de carrito es imposible de eliminar. El comportamiento en un eCommerce evoluciona. Uno de los hábitos de la compra Online es usar internet para navegar en varios productos a través de varias tiendas. La búsqueda incluye aspectos como el precio, la calidad, el envío y las ofertas.

A menudo, los consumidores añadirán productos al carrito para consultarlos rápidamente. No es poco habitual para los consumidores entrar y salir de una tienda para finalmente realizar la compra

La solución
​A pesar de que no hay una solución per se para reducir este tipo de abandono, siempre se pueden hacer un poco mejor las cosas.

El objetivo de reducir el abandono del carrito es recuperar las ventas perdidas. Si, por ejemplo, sabemos que los clientes están evaluando algunos productos en base al precio, se puede implementar una ventana emergente (pop-up) para garantizar el precio mínimo y así asegurarnos que nos comprarán a nosotros.​​​​​

Esta línea de razonamiento es extensible a otros tipos de garantías como la durabilidad, la calidad o la política de devoluciones.

4. Preocupación sobre la seguridad del pago

Los compradores digitales a menudo desconfían de las tiendas que no parecen seguras. Esto puede deberse a defectos de diseño, como que no resulten actuales o que falten imágenes en el proceso del pedido.

La solución:
​Se pueden incorporar varios tipos de “Prueba Social” (Social Proof) para asegurar a los clientes que es una tienda en la que se puede confiar.

Usa testimonios de clientes. Usa reseñas de producto. Usa avales. Proporciona información completa como el número de teléfono e incluso las caras y las biografías de ti y los trabajadores.

Todos estos factores permiten a tu cliente saber que está en contacto con una persona con una persona real que se preocupa de su experiencia de cliente y que cuidará de su confidencialidad.


5. Checkout largo y confuso

Ese apartado es similar al punto número 2 (crear una nueva cuenta de usuario)

Un Checkout largo y confuso es molesto para los consumidores. A menudo, pedir datos innecesarios puede molestar o crear confusión. Todo esto contribuye a generar una experiencia pobre en el usuario desembocando en un 9% de abandono del carrito.

La solución
​Reducir al máximo los datos que solicitamos a nuestros clientes. Hay que pedir solamente la información estrictamente necesaria.

Además, es importante agilizar la navegación del sitio. Reducir el número de páginas desde el inicio hasta el final de Checkout es una buena forma de reducir el tiempo.

6. No se ha encontrado un cupón de descuento
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Algunos clientes van detrás de las ofertas. Si no encuentran un cupón de descuento se irán a otro lado a buscarlo.

Según Statista, un 8% de los consumidores deciden abandonar los carritos cuando no son capaces de encontrar un cupón de descuento optando por esperar hasta que aparezca uno o tratando de encontrar una oferta mejor en otro sitio.

Desafortunadamente, algunos Checkouts estimulan la sensación de que falta ese cupón, por ejemplo, si se coloca una barra de búsqueda para el cupón de descuento cerca del checkout. La presencia de este campo promueve la idea de que se está pagando demasiado por los artículos del carrito.

La solución
​La mejor práctica es aplicar automáticamente cupones en la medida de lo posible.

La mayoría de los carritos tienen la posibilidad de añadirlos mediante URL, mail o mediante Popups

7. No hay envío exprés disponible

Por si no lo sabías ya… a los consumidores les importa muchísimo el envío.

Así como los costes de envío son una razón fundamental para el abandono de carrito, el tiempo de entrega posee una amenaza significativa a las grandes compras.

Todos procrastinamos, (el 95% de todos nosotros según Pies Steel, profesor de recursos humanos) y habitualmente nuestras compras importantes tienen una fecha de vencimiento, como cumpleaños, aniversarios, vacaciones o emergencias.

Si tu tienda no es capaz de enviar los productos a tiempo, los clientes estarán obligados a abandonar su carrito.

La solución
La tragedia de todos estos casos es que el cliente está dispuesto a pagar más, asique si necesitas cobrar un extra para realizar un envío exprés, hazlo. Los clientes estás dispuestos a pagar más por ello y tu podrás sacar partido ofreciendo esta opción.

8. Falta de opciones de pago
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​Los clientes son animales de costumbres. Tendemos a tener preferencias establecidas para las tareas que hacemos, incluyendo las compras Online. Según ClickandBuy, más del 50% de los compradores no completarán la compra si no tienen la opción de pago que prefieren.

La solución
​No es difícil implementar otras formas de pago. Algunos eCommerce esconden opciones adicionales para mantener la experiencia de usuario libre de interrupciones aunque también se pueden ofrecer todas desplegadas.

Ofrece tantas opciones de pago como sean posibles, incluso métodos de pago locales como AliPay en China.

9. Política de devoluciones poco favorable

Hasta un 66% de los compradores dicen que gastarían más dinero con una política de devoluciones generosa.

Desafortunadamente, muchas tiendas ponen límites estrictos a la hora de las devoluciones principalmente mediante dos formas: la primera, políticas con una fuerte restricción en tiempo y la segunda, políticas que cobran por la devolución.

La solución
​Hay que asegurarse de que se puede hacer un seguimiento de las devoluciones y sus costes asociados.

Después, se puede ofrecer la devolución gratuita durante 30 días. Se debe realizar la prueba durante un mes o dos y ver en términos de demografía e industria qué aspectos han crecido. Se debe hacer la comparación de esta política y ver si el retorno de la inversión es rentable.

10. Falta de atención al cliente

​Por último, la falta de asistencia online es perjudicial para las tasas de abandono de carrito.

Los clientes esperan servicio y comodidad. Un estudio realizado por LivePerson determinó que el 83% de los compradores online quieren ayuda durante su estancia en el Sitio. Más de la mitad (51%) dicen que es más probable que finalicen una compra si tuvieran soporte adicional de atención al cliente como el Live Chat durante la sesión.

La solución
​Si no tienes Live Chat (Chat en vivo), pruébalo. Se puede invertir en este tipo de tecnología durante un mes o dos y medir el aumento de ventas.

Bonus: Caso práctico - ¿Por qué los compradores abandonan el carrito? (inglés)

Mientras hacíamos la investigación para redactar el artículo, encontramos un caso de estudio que trataba en profundidad el tema de la mano de Zara. Zara es una de las marcas líderes en el mundo y han tomado medidas para protegerse de los abandonos de carrito.

Puedes encontrar el video abajo. Verás de forma real cómo se puede combatir el carrito de abandona y un resumen del Best Practice – Mejores prácticas – en un eCommerce. (Haz click para verlo en Youtube)

Próximos pasos:

El conocimiento es el primer paso.

La acción es el siguiente.

Primero te recomendamos que realices una evaluación del rendimiento del sitio. Si bien es imposible eliminar el abandono por completo, se puede disminuir en gran medida al abordar estas 10 razones principales.

A partir de aquí puedes avanzar al Paso 2 de la hoja de ruta del abandono de carrito.