[Nuevo Estudio] Comportamiento de clientes nuevos vs recurrentes en eCommerce

¿Qué tan importante es hacer que un cliente regrese a tu sitio?


Queríamos descubrir cómo los visitantes que volvían actuaban de forma diferente a los que lo hacían por primera vez, observando cómo actuaban a través de los indicadores clave de rendimiento (KPI) más importantes en eCommerce

Resumen Ejecutivo: Los visitantes que regresan importan (mucho)

retention doubles sales

​Detectamos en los visitantes recurrentes que:

  • Añadieron un 65.16% más de productos al carrito que los visitantes de primera vez
  • Convirtieron un 73.72% más que los visitantes de primera vez
  • ​Gastaron un 16.15% más por transacción.

Obtener una primera visita es como plantar una semilla. Es mucho esfuerzo y trabajo para que el terreno esté preparado, es decir, crear las condiciones adecuadas para conseguir un cliente en el sitio.


Las visitas recurrentes convierten al cliente de la semilla al árbol con fruta. Todas las ganancias se obtienen a medida que eres capaz de traer de vuelta al cliente y comienzas a aprender, interactuar y convertir a ese cliente potencial.

El sistema: dónde lo conseguimos y cómo lo hicimos

Para llevar a cabo este estudio, hicimos una muestra de 1.300 millones de sesiones en los últimos dos años.

Queríamos ver cómo los visitantes que volvían actuaban de forma diferente que los que lo hacían por primera vez a través de los principales indicadores clave de rendimiento del comercio electrónico: tasa de productos añadidos al carrito, tasa de abandono de carrito, tasa de conversión global y volumen medio de pedidos.

Este artículo se centra en la forma en que estos segmentos actúan de forma diferente en la tasa de productos añadidos al carrito y la tasa de conversión, mientras que el siguiente se centrará en el abandono del carrito y el volumen medio de pedidos.

A lo largo de este estudio, veras que hemos segmentado el tráfico del sitio de dos maneras principales.


En primer lugar, comparamos a los visitantes nuevos con los visitantes que regresan, midiendo el impacto global en los beneficios.

En segundo lugar, segmentamos aún más según el tipo de dispositivo para

Los visitantes que regresan aumentan drásticamente su tasa de productos añadidos al carrito.

El primer paso para conseguir que un visitante se convierta en un comprador es atraerlo.

La tasa de productos añadidos al carrito es una métrica simple y efectiva que representa un alto nivel de compromiso con tu sitio.

En este gráfico empezamos a ver el valor de los clientes recurrentes.

Mientras que los nuevos visitantes agregaron artículos a sus carritos en un 4,84% de las sesiones, los visitantes que regresan agregaron un artículo a su carrito el 8,26% de las veces - un aumento del 70,6% en promedio.

2016

2017

All Sessions

6.09%

6.69%

New Sessions

4.60%

5.08%

Returning Sessions

8.12%

8.39%

% Change

+76.52%

+65.16%

El efecto dispositivo en la tasa de productos añadidos al carrito

La importancia del móvil sigue creciendo en todo el mundo. No sólo está creciendo el tráfico de datos móviles como porcentaje del tráfico total (puedes ver nuestro propio estudio que analiza cómo se maximiza el gasto en publicidad móvil aquí), sino que también Google y otros motores de búsqueda continúan dando prioridad a los móviles en sus rankings.


Debido a la creciente importancia del móvil, queríamos ver si el efecto de los visitantes que regresaban al sitio era más o menos importante en estas pequeñas pantallas.

Los números son convincentes.

Returning Visitors Add-to-Cart Rate

Desktop: + 58.18%

Mobile: +85.3% 


Los visitantes que regresan son aún más valiosos en los dispositivos móviles.

Esto tiene sentido dadas las dificultades que presenta el móvil: un menor espacio hace más difícil transmitir valor y hacer ofertas que resuenen.

La verdad es que...

La creación de un primera experiencia relevante y notable puede beneficiar a tu tienda más que los esfuerzos de adquisición de clientes.

Esta es la razón por la que necesitas enfocarte en traer clientes de vuelta a tu sitio.

Para descubrir cómo, consulta nuestra guía detallada sobre las mejores estrategias y tácticas de retención en 2018, todas ellas orientadas a aumentar la tasa de retención.

Puntos clave


Los visitantes que regresan al sitio son notablemente más propensos a añadir un artículo a su carrito. En promedio, un visitante que regresa se compromete con un producto hasta el punto de añadirlo a su carrito 70,6% más a menudo que un nuevo visitante.


Este efecto se amplía en el móvil, donde la cifra aumenta hasta el 85,3%. A medida que el tráfico móvil continúa creciendo como porcentaje del tráfico total, conseguir que los clientes vuelvan a tu sitio será aún más importante.


Si quieres aumentar la tasa de productos añadidos al carrito, concéntrate en aumentar tu capacidad de hacer que nuevos visitantes vuelvan a tu sitio.


Los visitantes que regresan aumentan considerablemente tu tasa de conversión

Si bien la tasa de productos añadidos al carrito mide el compromiso y la intención, en realidad sólo es útil en la medida en que te ayuda a entender tu tasa de conversión general.

Como un apunte rápido, para el propósito de nuestro estudio calculamos la tasa de conversión como el número de sesiones que resultaron en una compra completada dividido por el número total de sesiones. 

Por lo tanto, añadir el artículo a la cesta NO tiene que ocurrir en la misma sesión. Elegimos esta metodología porque refleja el comportamiento real del consumidor: los clientes compran, agregan al carrito, abandonan, regresan y pueden o no completar la compra.

Tasas de conversión: Nuevos vs recurrentes

2016

2017

All Sessions

2.03%

2.12%

New Sessions

1.54%

1.56%

Returning Sessions

2.70%

2.71%

Returning Sessions

+75.32%

+73.71%

Los visitantes recurrentes completan una compra alrededor de un 75% más de lo que lo haría un nuevo visitante. Este efecto se ha mantenido relativamente constante en los últimos dos años.

Las tiendas online deben fidelizar en su sitio para mejorar las conversiones.

Obviamente, hay varias maneras de hacerlo. Sin embargo, una de las estrategias fundamentales que debe emplear es la personalización.

Un estudio de Accenture lo deja claro.

  • El 65% dice que es más probable que compren en una tienda online donde conozcan su historial de compras anterior.
  • El 58% dice que es más probable que compren si se presentan recomendaciones de productos basadas en compras anteriores.

Los resultados de Accenture son coherentes con nuestro propio estudio sobre recomendaciones personalizadas de productos. En este estudio, comprobamos que las recomendaciones personalizadas de productos tienen un efecto muy importante en las conversiones.

  • Un 320% de incremento en las conversiones
  • 113% de incremento en el número medio de artículos añadidos a la cesta

A diferencia de la tasa de productos añadidos a la cesta, el efecto de los visitantes que regresan sobre las conversiones no aumentó en el móvil.

Dicho esto, los clientes que regresaban eran claramente más valiosos que los nuevos.

Returning Visitors Conversion Rate

Computer: +98.54%

Mobile: +72.11%

Parte de esto puede atribuirse al hecho de que las técnicas de personalización se implementan más fácilmente en pantallas más grandes.

En un ordenador, puede colocar más widgets y personalizaciones. Por el contrario, muchas tiendas reducen su UX en móvil a lo esencial.

Esto pone de manifiesto otro aspecto importante en la optimización de las ventas.

Muchos clientes comienzan su viaje de compra en el móvil y completan su compra en un ordenador. Para ofrecer la mejor experiencia, debe poder realizar un seguimiento de los clientes en todos los dispositivos, identificarlos cuando lleguen a su página y personalizar sus ofertas en tiempo real.

Puntos clave


Los visitantes que regresan compran (75%) más que los nuevos visitantes. La personalización es una de las principales razones.


Cuando puedes capturar datos de comportamiento web y entender en qué tipos de productos está interesado tu cliente potencial, puedes personalizar las recomendaciones de productos y otras ofertas para aumentar considerablemente las conversiones.

Próximos pasos: Cómo lograr que los clientes regresen

Este estudio observó cómo los visitantes que regresaban impactaron positivamente en dos importantes KPIs del comercio electrónico: la tasa de añadir al carrito y la tasa de conversión.

El próximo mes, veremos cómo estos visitantes afectan tanto la tasa de abandono del carrito como el valor medio del carrito

Sin embargo, de este estudio solamente podemos concluir tres cosas.

En primer lugar, los visitantes que regresan pueden ser un factor que impulse el aumento de las tasas.

En segundo lugar, los visitantes que regresan son un 75% más propensos a comprarte.

Tercero, la personalización es una clave importante para maximizar estos incrementos en los KPIs.

Como se dijo anteriormente, hemos escrito una serie de documentos para ayudar a cualquier marca de ecommerce a mejorar sus esfuerzos.

  • Aprende cómo mejorar la retención - Esta guía explica lo que es el marketing de retención y comparte ejemplos de la vida real de algunas de las tiendas de comercio electrónico más exitosas de 2018. Haz clic aquí.
  • Aprende a seleccionar un proveedor de personalización - para implementar las estrategias de personalización que necesitas y asociarte con una tecnología que sea capaz de rastrear los datos de los clientes y te permita realizar ofertas personales y relevantes. Esta guía cubre los mayores desafíos en la personalización, y te evitará hacer una mala elección. Haga clic aquí.

También puede ver cómo Barilliance ha ayudado a cientos de ecommerce a combinar y ejecutar estrategias de retención y personalización para aumentar la tasa de retención y aumentar los beneficios solicitando una demo.