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Estrategias demostradas para reducir la cancelación de clientes y aumentar los beneficios. Ejemplos y mucho más.
Los clientes recurrentes convierten un 73,72% más frecuentemente y gastan un 16,15% más en el Pedido Medio que los nuevos clientes.
Como veremos, la reducción de la tasa de cancelación de clientes o “churn rate” en el eCommerce depende de impulsar las compras repetidas. Lo logramos a través de la renovación del vínculo, el marketing de relaciones con el cliente, y con ofertas atractivas y personalizadas.
Para saltar directamente a las tácticas, haz clic aquí. De lo contrario, ¡comencemos!
Consejos sobre cómo medir correctamente la tasa de cancelación de clientes
Desafortunadamente, no hay una forma consensuada de medir la tasa de cancelación de clientes.
Y, la verdad es que la "mejor" manera de medir el churn será hacerlo de forma específica para tu empresa. La cancelación de clientes de cada tienda de eCommerce dependerá de la variedad de productos, la industria, el modelo de negocio y los clientes objetivo. Un modelo de negocio por suscripción tendrá características diferentes a las de una tienda tradicional.
De igual manera, una tienda enfocada en consumibles tendrá una frecuencia de compra diferente a la de una tienda de muebles.
Aún así, hay buenas prácticas para medir la tasa de cancelación de clientes.
Churn segmentado: no nos basamos en una sola métrica.
Tus clientes se comportan de manera diferente a lo largo de su ciclo de vida. Como tal, tener una sola métrica combinada es menos revelador que una que mida la retención a corto, medio y largo plazo.
A continuación presentamos algunos consejos sobre cómo segmentar tus métricas de cancelación de clientes.
Utilizar la compra como la principal forma de medir la tasa de cancelación de clientes
Otro principio básico para medir el churn es enfocarse en las compras.
La forma predeterminada de medir la tasa de cancelación de clientes es a través del número de clientes que compraron. Tiene sentido. Pero cuando piensas en la retención, piensas en mantener un cliente.
El problema de utilizar el número de clientes que compraron como sistema de medición es que es un resultado binario. O se retiene a un cliente, o no se retiene.
La verdad es que los ingresos y las ganancias importan. Si un cliente es "retenido" pero sólo vale 5 euros al año, la retención se convierte en una métrica engañosa.
Para la mayoría de las tiendas de comercio electrónico, el retorno de la inversión es un KPI más poderoso.
Usar los ingresos como la métrica principal para el churn te da una idea de cómo tus otros esfuerzos en el engagement se están traduciendo en compras.
Definir un segmento "en riesgo"
El propósito de medir la tasa de cancelación de clientes es reducirla.
Y, aunque las campañas de recuperación son absolutamente necesarias, no son la única herramienta que tienes. La mayoría de las estrategias y tácticas de retención son más efectivas cuando el cliente está dispuesto a escuchar.
Aquí es donde entra en juego el marketing efectivo de bases de datos. Ser capaz de identificar un segmento de riesgo y adaptar campañas específicas para volver a involucrar a esta audiencia es la mejor manera de reducir la tasa de cancelación de clientes.
Cómo reducir la tasa de cancelación de clientes con estrategias demostradas.
Una vez que tengas tu métrica de retención y de cancelación de clientes en su sitio, el siguiente paso es diseñar estrategias para reducir el churn rate.
Honestamente, hay una multitud de enfoques que pueden funcionar. El éxito para combatir la tasa de cancelación de clientes en el eCommerce realmente se reduce a la repetición de la compra.
En definitiva, el éxito dependerá de cuántas maneras tengas permiso para comunicarte con tus clientes, y tu habilidad para crear ofertas atractivas y personalizadas para ellos.
1. Capturar el tráfico con pop-ups de bienvenida
Obtener el permiso para comunicarse con los clientes es la principal forma de reducir la tasa de cancelación de clientes en las tiendas de comercio electrónico.
Los pop-ups de bienvenida y las ofertas siguen siendo una táctica eficaz para obtener el permiso.
¿Por qué las ofertas de bienvenida funcionan tan bien?
Primero, las ofertas de bienvenida identifican que el visitante todavía no tiene una relación contigo. Las tiendas de comercio electrónico deben trabajar para eliminar la fricción de la primera transacción, y la forma más simple de hacerlo es a través de una oferta.
Segundo, incluso a pesar de la oferta, la realidad es que la mayoría del tráfico que recibes no comprará en la primera visita.
Un pop-up de bienvenida te da la oportunidad, más allá de las campañas de retargeting, de hacer un seguimiento y cerrar la transacción.
2. Crear campañas efectivas de abandono de navegación y carritos
Del mismo modo, la mayoría de los clientes nuevos y los que regresan no convertirán en la visita repetida.
Como compartimos en nuestra guía sobre el abandono de la navegación,
El desarrollo de una campaña avanzada de abandono de navegación y carritos es esencial para aprovechar al máximo otras tácticas de esta lista, como los programas de post-compra y de lealtad.
3. Configurar campañas avanzadas de reactivación a través del correo electrónico
Una campaña de reactivación es simplemente un mensaje para volver a captar a un cliente inactivo.
Ten en cuenta que una campaña de reactivación puede ser ejecutada a través de diferentes canales. Hemos visto el éxito en FB Messenger, mensajes directos en redes sociales, y notificaciones push.
Sin embargo, el correo electrónico sigue siendo el canal más poderoso para la reactivación de los clientes. (Para saber por qué, consulte nuestro análisis de las estadísticas de marketing por correo electrónico aquí.)
Campañas de Reactivación Avanzada: Comprueba cómo Barilliance combina datos online y offline, segmentación automática y triggered emails basados en el comportamiento para crear campañas de reactivación avanzadas. Solicita una demostración aquí
4. Diseñar una estrategia post-compra
Los clientes están más comprometidos con tu marca inmediatamente después de realizar una compra.
Definir estos segmentos, a través de un análisis RFM u otras técnicas de segmentación por comportamiento, es el primer paso.
Una vez que identificas a los compradores de primera vez, debes diseñar una estrategia post-compra. El objetivo es obtener el permiso para la comunicación futura y provocar la repetición de las ventas.
En el siguiente ejemplo veremos como fitnessdigital emplea su campaña post-compra como parte de su estrategia de retención.
Fitnessdigital tiene calculado cuando sus productos de nutrición se le están acabando al cliente y automatiza emails post-compra de manera segmentada según los días estimados para cada producto, de tal forma, el cliente recibe la oferta del producto unos días antes de que se le termine.
A continuación se muestra un email, enviado 2 meses después de completar la compra de un producto que contiene 100 cápsulas.
Observa cómo combinan diferente contenido personalizado.
5. Prepara una secuencia de bienvenida
Reducir la tasa de cancelación de clientes depende de una comunicación efectiva.
Esto es lo más importante inmediatamente después de que se inscriban.
En nuestra guía sobre cómo crear una serie de emails de bienvenida que vendan, mostramos cómo Sephora utiliza las secuencias de bienvenida para afiliar a sus clientes en programas de lealtad y así estimular las ventas futuras.
6. Enriquece tu programa de lealtad
Los programas de lealtad han proliferado últimamente en las tiendas de eCommerce como una forma de reducir el churn.
De hecho, en el ejemplo anterior de Sephora, emplea un programa de lealtad para estimular las compras repetidas.
La realidad es que tu programa de lealtad competirá con otros. Entonces, ¿cómo puedes hacer para que tu programa sea mejor que otros?
Para mí, el programa de lealtad más impresionante es la Membresía de Amazon Prime.
De hecho, es instructivo ver cómo Amazon combina su estrategia omni-canal en su programa de lealtad.
Y más y más y más.
De hecho, revisar los beneficios de la membresía de Prime hace que parezca una elección obvia. Y, la mejor parte para Amazon, es que el precio (36 € al año) y el envío gratuito incentivan a los miembros Prime a comprar en Amazon tan a menudo como sea posible.
Siguientes Pasos
Reducir la tasa de cancelación de clientes es fundamental para el éxito de un eCommerce.
Reducir el churn depende de tu habilidad para volver a atraer a los clientes. Aprovecha la tecnología de personalización y los mensajes activados para crear ofertas relevantes y contextuales.
Para ver si Barilliance es el socio de personalización adecuado para ti, solicita una demostración aquí.
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